Difícilmente el producto o el precio sean suficientes para lograr buenas ventas, la Calidad de Atención es clave para aumentar las ventas y retener clientes.
A continuación presentamos algunos puntos que observamos que faltan en muchas empresas
1. Presencia
Una buena presencia es “la primera imagen” que se lleva el cliente. Si el personal de ventas está disponible, si acude rápidamente a atender. Cuáles son sus gestos, su postura, en definitiva: toda su imagen. Quizás le ha pasado cuando ingresa a un local de ropa que se queda esperando hasta que alguien llegue a atenderlo. ¿Cómo se siente?
2. Cordialidad.
“El cliente está por entregarle su dinero”, sea amable, bríndele un buen trato. Mírelo a los ojos, sonría. Haga que se sienta “bienvenido”. ¿Le pasó alguna vez de sentarse en un bar y luego de esperar a que lleguen a atenderlo quien lo hace limpia la mesa y sin mirarle a los ojos ni sonreirle?
3. Atención
Al cliente no le gusta esperar, puede estar mucho tiempo en el local mientras es atendido eligiendo los productos, pero no le gusta esperar hasta que lo atiendan. Hay clientes que primero quieren ver solos y luego preguntar, la claves es: no avasallarlos, ni dejarlos sin ser atendidos. Cuando el cliente ingresa al local acercarse a poco de que inició su recorrido y hacerle saber que si precisa ayuda Ud se la puede dar.
4. Empatía
Comprenda cómo es el cliente. Hay clientes a los que les gusta atenderse solos, ver los productos, probarlos y luego llamar a un vendedor. Otros en cambio desean ser atendidos desde el inicio. Hay clientes que precisan más información de los productos, comparar las opciones, otros en cambio llegan más decididos a comprar. Algunos son más sociables otros más callados. El personal de atención debe entender cómo es ese cliente para adaptarse a sus hábitos.
5. Conocer de Producto
Si no conoce adecuadamente el producto que ofrece y el de la competencia, no podrá brindar un buen asesoramiento. En una cadena de electrodomésticos un cliente preguntaba qué diferencia había entre dos cocinas que tenían un 20% de diferencia en el precio, quien atendió dijo: “es lo mismo sólo que con distinta marca”. En verdad los productos eran diferentes, el cliente terminó comprando el más económico y la empresa ganando menos.
6. Estar convencido de lo que ofrecemos.
Quien no está convencido de lo que ofrece difícilmente pueda convencer a los demás. ¿Ud compraría los productos que vende? Si la respuesta es “no” entonces es difícil que logre convencer a los demás que lo compren.
7. Asesoramiento
La mejor manera de vender es que el cliente no siente que le está vendiendo, sino que está asesorando para que el cliente elija y sea él quien decide la compra. Indague qué busca, brinde información, muestre beneficios, permita que lo prueba, ofrezca otras opciones, y espere que el cliente maneje sus tiempos antes de cerrar la venta.
8. Centrarse en el Cliente
Mientras está con el cliente evite interrupciones como llamadas al teléfono, whatsapp, o consultas de otros vendedores. El cliente debe sentir que “es importante”.
9. Pedir Disculpa. Decir: «lo lamento»
Solicite disculpa cuando se lo hizo esperar o cuando hubo dificultades en la facturación o en la entrega. También cuando el cliente regresa con un problema en el producto vendido, antes que nada pedirle disculpas y tratar de darle una solución que le sea favorable. No es bueno decir: “lo lamento, no tengo otro producto igual, y no le puedo devolver el dinero”. El cliente se tiene que llevar una buena solución, es importante que su experiencia sea lo más positiva posible para que desee regresar y recomendar.
10. Ofrecer más productos
Muchos vendedores se olvidan de ofrecer más productos, o terminan diciendo: “¿quiere algo más?”, cuando en verdad hay otros productos para ofrecer. Si el cliente acaba de comprar una impresora, puede necesitar cartuchos o ver más productos de informática, desde un nuevo mouse, parlantes hasta una notebook o tablet. Si ha comprado un pantalón se le puede ofrecer camisa, cinto y otros productos. Si compró una cocina se le puede mostrar una heladera, un horno o un microondas, y así en cada caso.
11. Despedirlo con Amabilidad
Es importante hacerle sentir al cliente que es “bienvenido” durante toda su presencia en el local, incluso luego que compró, cuando se está por ir. Aquí es importante que todos los que lo despiden (vendedor, cajera, personal de entrega) le saluden con una sonrisa y una despedida cordial: “muchas gracias por su compra, lo esperamos pronto”.
Sonría, agradezca, el cliente acaba de dejarle su dinero.
Si la experiencia ha sido positiva, es muy probable que regrese.