Muy seguido escuchamos hablar de Experiencia del Cliente, de Cliente Super Exigente, y es que asegurar una excelente experiencia de compra es un factor clave para lograr que la empresa aumente sus ventas. Para el cliente cada detalle cuenta al momento de elegir dónde comprar.
Nuestros estudios de Mystery Shopper, nos muestran que por lo general las empresas logran una buena evaluación en los aspectos físicos de los locales (infraestructura), con niveles de 90 puntos, bajan en los procesos de atención a valores inferiores a 80 puntos, y en la técnicas de venta caen debajo de 65 puntos (indagación, manejo de objeciones y seguimiento de presupuestos), siendo el seguimiento de presupuestos uno de los aspectos más bajos (36 puntos).
El Plan de Mejora
Cuando las empresas tienen en sus manos los resultados de las mediciones de calidad (Auditorías / Mystery Shopper) comienza la tarea más importante que es la de implementar un plan de mejora. Sin embargo vemos que más del 60% de las empresas se quedan con las mediciones y no implementan planes de mejora.
De poco sirve tener un diagnóstico
si no se decide implementar acciones de mejora.
Este plan puede incluir rediseño de exhibición de productos, cambios en la distribución física del local, gestión de las colas y por sobretodo gestión del servicio, trabajando con procesos de capacitación de empleados en: conocimiento de productos y técnicas de ventas, capacitación a supervisores que aseguren mantener y mejorar los estándares de atención y motivación de sus colaboradores, el rediseño de procesos y la modificación en las estrategias de comunicación con el cliente.
El conocimiento de los productos que se venden
Muchas empresas comienzan sus planes de mejora re-capacitando a sus vendedores sobre los productos que se venden, los beneficios que le brinda al cliente y qué ventajas tiene respecto a la competencia. Las empresas realizan manuales, realizan videos, todo esto es muy importante, pero quedarse sólo con esto no es suficiente.
El Arte de Vender
El mayor déficit se detecta en cómo se encara el proceso de ventas. Desde la celeridad en llegar al cliente, la cordialidad en la atención, la indagación, el manejo de los tiempos del proceso de ventas, la gestión de las objeciones, la gestión de presupuestos (en los casos que la venta se difiere) hasta finalizar en el cierre de venta. La mayor parte de las ventas se pierden por las fallas que existen a lo largo de éste proceso.
De poco sirve un manual o una charla teórica para mejorar este tipo de habilidades. Es preciso complementarlo con la “ejercitación” de estas acciones en situaciones simuladas de ventas (role playing), sumar la observación de un supervisor que ayude a mejorar la práctica, observar cómo lo hacen aquellos que tienen las “mejores prácticas”, analizar los resultados logrados repasar qué se hace bien y qué se tiene que mejorar. Este es un proceso de mejora continua que debe ser sostenido y perfeccionado en forma permanente.
Así como un jugador de fútbol practica horas para mejorar su técnica
de tiros libres, lo mismo debe hacer quien está en la venta.
Los Resultados
Nuestra experiencia nos muestra que la medición e implementación de un plan de mejora, permite lograr aumentos de ventas superiores al 37% en las empresas que mantienen estos procesos.
Muchas veces las empresas realizan esfuerzo por atraer
más clientes prometiendo mayores descuentos, en lugar de
trabajar en mejorar la experiencia de los clientes,
que permitiría más ventas y mejor rentabilidad.