El área de Atención a Clientes es normalmente la responsable de atender las Devoluciones, Quejas y Reclamos, y no suele ser considerada como un área clave para mejorar la experiencia de compra de los clientes.

 

El perfil de quienes atienden el área de Atención a Clientes

Uno de los primeros aspectos a evaluar es quien se pone en ésta área. Hay empresas que ponen personas con perfil “administrativo”, sin embargo, si esa persona tiene bajo nivel de relacionamiento interpersonal, si no le gusta dialogar con las personas, si no tiene inteligencia emocional para atender a clientes enojados, no estarán dando la mejor atención.

Muchas personas llegarán al sector enojadas por lo que les pasó con el producto o porque piensan que no tendrán una buena respuesta de la empresa. Con lo cual se requiere una persona que sea muy amable, que escuche, que trate de ser flexible buscando la mejor solución para el cliente y en especial que pueda revertir la situación de enojo inicial de los clientes, que  ayude a calmarlos y mantenga su buen humor.

 

Las Políticas de la Empresa

Otro aspecto es analizar las políticas que tiene la empresa. Por ejemplo: “se reciben devoluciones únicamente lunes y martes”, o “con el ticket de compra”, o “los productos de promoción no tienen devolución”, “o no devolvemos el dinero”. Es importante que las políticas permitan flexibilidad para brindar solución.

En una empresa de electrodomésticos un cliente regresaba porque compró una afeitadora que funcionaba bajo la ducha, pero la que le dieron no tenía esa característica, y la empresa se había quedado sin stock de la otra afeitadora. El cliente no quería ninguna otra opción y lo único que se podía hacer era devolverle el dinero, pero la política de la empresa es no devolver el dinero. El cliente discutía acaloradamente que si le habían vendido mal un producto él no tenía que cargar con el error del vendedor. Esa experiencia negativa era escuchada por otros clientes que podían poner en dudas si compraban o no en la empresa.

 

El lugar de Atención

Es preferible que el lugar esté alejado de los espacios de atención del resto de clientes (ventas, caja y entrega), para que una posible discusión no sea escuchada por los demás.

También es importante darle comodidad a los clientes, cuando alguien se sienta reduce su nivel de enojo respecto a si permanece de pie. Si el lugar es agradable también ayuda a bajar los decibeles de reclamo. Si debe esperar y puede tomar un café o agua, y espera viendo una pantalla de tv ayuda a calmar su enojo.

 

Proceso sencillo y rápido

Piense en un proceso sencillo y rápido para solucionar el problema. Si es por un producto fallado, se recibe el producto, se indaga sobre el problema, se verifica que el producto esté en condiciones y rápidamente se le da la solución. Que el cliente rápidamente pueda ir a comprar. Evite los procesos que requieren que el cliente escriba un formulario explicando los motivos de la devolución.

Si es una queja por atención, por demora, por problemas de facturación u otro motivo intente darle rápidamente una solución. Las áreas involucradas (entrega, caja, etc) deben poder darle una solución inmediata.

Si el cliente debe esperar pídale disculpa, explíquele la razón, ofrezca el mejor lugar para que espere y entréguele un bonus o un descuento para una próxima compra.

 

Comunicar y Mejorar los Procesos

Son pocas las empresas que integran ésta área con las demás. Si en una zapatillería hay 5 madres que devuelven un calzado porque sus niños se resbalan, esa información debe ir a compras y a ventas para alertar a nuevos compradores. Si hay clientes que reclaman que un producto no tiene las prestaciones que se decía, es necesario  informar a ventas porque puede ser preciso mejorar la capacitación de los vendedores. Pensar cómo hacer más eficiente los procesos para evitar que vuelvan a suceder los mismos errores.

 

Llevarse un Beneficio

En lo posible el cliente además de las “sinceras disculpas”, debe llevarse un bonus, algún beneficio. Puede ser un descuento del 20% en una línea de productos, un descuento de $ 100 para su próxima compra. Hay empresas que tienen autorizado entregar una gift card o un descuento de hasta el 50% en determinados productos, por ejemplo un supermercado lo ofrece en:  1 juego de sábanas,  2 toallas, o 1 set de productos de limpieza para el vehículo.

 

Asegúrese que el cliente tenga la mejor experiencia

incluso en el área de Quejas y Reclamos.