Clientes Hiperconectados

En el mundo actual los clientes están hiperconectados y utilizan diferentes medios para comunicarse y decidir una compra.

Un cliente puede comenzar consultando desde Google, luego accede a la página web, deja un mensaje en Facebook, visita una tienda física de la empresa donde ve el producto y lo prueba, regresa a su casa donde accede a un cupón de descuento de su banco y lo compra por Internet.

¿Qué sucede si en todo este proceso el cliente no ha recibido una respuesta adecuada en alguna de estas instancias? Es posible que finalmente compre en otra empresa.

La estrategia de omnicanalidad se orienta a brindar una misma imagen y un mismo nivel de respuesta en todos los canales por los que el cliente se comunica  integrando  todas esas comunicaciones.

 

Nuestra Experiencia

En estudios de Mystery Shopper que realizamos, detectamos que muchas empresas no gestionan en forma uniforme los diferentes canales, muchas veces son gestionados por distintas personas que brindan diferentes niveles de respuestas.

En algunas empresas detectamos que el cliente genera consultas por Facebook, por E-mail (formulario de contacto Web) y Telefónicamente y en todas ellas recibe respuestas diferentes sobre el mismo producto que ofrece la empresa.

Incluso observamos que un mismo producto puede tener un precio diferente si se compra por la tienda virtual o en la tienda física, y si el cliente llega a la tienda física y quiere comprar con el precio del e-commerce, le dicen que no es posible. El resultado es que el cliente se va sin comprar el producto, molesto con la experiencia de compra y puede finalizar comprando el producto en la competencia.

 

El secreto es la Integración

Es preciso admitir que el cliente actual es multicanal, precisa tener esa experiencia, consulta al instante en el medio que tenga a disposición. El desafío para las empresas es adaptarse a este nuevo comprador integrando las diferentes herramientas (ERP, CRM, Ecommerce) y con ellos la gestión de cada oportunidad en forma unificada independiente del canal por el que ha llegado (Facebook, Teléfono, Email, Whatsapp, etc).

Todas esas consultas deben poder ingresar a un mismo sistema de gestión de oportunidades (CRM) y ser trabajados en forma unificada.

Genera mucha insatisfacción para un cliente explicar a una persona de la empresa que hace unos minutos envió un email y le dieron una respuesta o que por Facebook le señalaron que el producto ya estaba disponible para ser retirado y cuando llega a la empresa nadie sabe sobre su compra.

 

Ventajas de una buena gestión de la Omnicanalidad

  • Brinda un mismo mensaje e imagen de marca al Cliente
  • Aumenta el alcance y frecuencia de Contactos
  • Mejora la efectividad de su inversión publicitaria
  • Reduce quejas en los Clientes y horas del personal resolviendo problemas
  • Aumenta la satisfacción de los Clientes
  • Aumentan las ventas
  • Mejora el humor y el clima en el personal de atención y ventas
  • Mejora la imagen de la empresa

 

 

Su empresa: ¿cómo está trabajando la omnicanalidad?